Dentro de los diferentes sistemas de gestión de citaciones de consultas externas hospitalarias destaca el modelo de autogestión, en el que son los facultativos del propio servicio los que gestionan las citas de revisión de los pacientes, en función de su enfermedad, evolución, pruebas complementarias… Por otro lado está el modelo de gestión externa, a través del servicio de admisión de consultas externas, cuya gestión se realiza en función de criterios organizativos tales como la disponibilidad de agendas o la tipología de pruebas solicitadas, entre otras.

En el momento actual no se han encontrado evidencias que indiquen cuál de los 2 modelos es más eficiente y mejor valorado por los usuarios.

El Servicio de Reumatología de la Gerencia de Atención Integrada de Ciudad Real, (GAI CR) tiene implantado un modelo de gestión externa para primeras consultas y un modelo de autogestión para las consultas sucesivas. En la GAI CR 8 servicios tienen implantado el modelo de gestión externa de citas tanto para primeras consultas como para consultas sucesivas.

El propósito de este estudio es realizar un análisis comparativo, en términos de indicadores de actividad y de calidad asistencial percibida por los usuarios, entre el modelo de autogestión de citas sucesivas del servicio de reumatología y el modelo de gestión externa de citas implantado en 8 de los 15 servicios médicos de la GAI CR.

Para la realización del presente estudio se obtuvieron los datos de actividad/rendimiento a través del servicio de gestión, es decir, las consultas realizadas entre el 1 de enero al 31 de mayo de 2016, tanto del servicio de reumatología como de 8 de los servicios médicos seleccionados para el estudio que no presentaran el modelo de autogestión. Se seleccionaron un total de 36.799 consultas.

Los servicios médicos incluidos en el estudio, aparte del servicio de reumatología, fueron: cardiología, digestivo, endocrinología, geriatría, medicina interna, neumología, neurología y pediatría.

Se recogieron las siguientes variables como datos de actividad/rendimiento: número de primeras consultas, número de consultas sucesivas, tiempo medio de espera para la primera consulta y para consultas sucesivas, número de pacientes dados de alta desde consultas externas, número de incomparecencias y número de reprogramaciones para primeras consultas y consultas sucesivas. Estos datos fueron facilitados por el servicio de control de gestión y recogidos en una amplia base de datos. El análisis estadístico se realizó mediante el programa SPSS 21. Se seleccionó como unidad de análisis la consulta realizada y se llevó a cabo un análisis descriptivo de estos datos. Se analizó la existencia de diferencias estadísticamente significativas entre servicios con distintos modelos de gestión de consultas externas, en relación con 2 variables identificadas mediante un análisis multivariante: el tiempo de demora para primeras consultas y consultas sucesivas y el número de reprogramaciones de citas para primeras consultas y consultas sucesivas. Se consideró estas variables como directamente relacionadas con la calidad asistencial y la satisfacción percibida por el usuario del servicio.

En cuanto al análisis de la calidad percibida se obtuvieron los siguientes datos:

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  Tasa de incidencia de reclamaciones (TIR), así como las categorías/motivos principales de reclamación del primer semestre de 2016, a través del servicio de atención al usuario. Se realizó un análisis comparativo entre servicios.

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  Encuesta de satisfacción telefónica realizada por el personal de enfermería del servicio de reumatología. Se diseñó un cuestionario tipo ad hoc formado por preguntas con escala tipo Likert de 10 alternativas de respuesta (de muy desacuerdo a muy de acuerdo, valoradas de 0 a 10) y preguntas abiertas con sugerencias y comentarios de los usuarios.

La población de referencia fue el total de pacientes atendidos en consultas externas del servicio de reumatología entre el 1 de enero y el 31 de mayo de 2016, es decir 7.768 pacientes. El tamaño muestral calculado fue de 280 pacientes, por lo que se garantizaba con este número la representatividad de los resultados con un nivel de confianza del 95%, seleccionándose al azar a partir de los números de historias clínicas de los pacientes.

Las encuestas telefónicas se realizaron entre agosto y septiembre de 2016, incluyéndose los ítems considerados con un mayor peso específico sobre el nivel de satisfacción: grado de satisfacción para el tiempo de espera para la consulta primera y sucesiva, para el cambio de cita (accesibilidad), para la cancelación o el retraso de cita y para la información recibida sobre la cancelación/retraso de cita. También se incluyó la satisfacción global con la atención recibida en las consultas del servicio de reumatología.

A lo largo del periodo comprendido entre el 1 de enero al 31 de mayo de 2016 se realizaron un total de 36.799 consultas, tanto del servicio de reumatología como de los otros servicios implicados en el estudio.

En cuanto al análisis de la actividad/rendimiento se diseñó una base de datos con más de 100.000 registros de las citaciones del conjunto de servicios médicos incluidos.

En el servicio de reumatología el número de primeras consultas fue de 2.886, mientras que el número de consultas sucesivas fue de 7.331. El número total de altas desde consultas externas fue de 912 (8,02%), sin poder discernir entre primera consulta y consultas sucesivas.

Para el tiempo de demora para la primera consulta en el servicio de reumatología en comparación con el resto de servicios médicos incluidos se estableció que era significativamente superior (p<0,0001) en todos los casos (fig. 1). En cuanto al tiempo de demora para consulta sucesiva en el servicio de reumatología, en comparación con el resto de servicios médicos, se estableció que era significativamente inferior, excepto para los servicios de geriatría y de medicina interna (para los que no se estableció diferencias estadísticamente significativas) (fig. 2).

Figura 1.

Tiempo de demora para primera consulta.

(0.13MB).

Figura 2.

Tiempo de demora para consultas sucesivas.

(0.12MB).

En cuanto al porcentaje de incomparecencias en primeras consultas para el servicio de reumatología es similar que para el resto de servicios analizados globalmente, es decir, un 14,29% frente a un 15,11% respectivamente (valores absolutos de 420 frente a 1.455). Para las consultas sucesivas del servicio de reumatología es inferior respecto al resto de servicios analizados globalmente, siendo de un 7,35% frente a un 12,98%, respectivamente, con unos valores absolutos de 503 frente a 3.669 (fig. 3).

Figura 3.

Porcentaje de incomparecencias.

(0.09MB).

El número (y porcentaje) de reprogramaciones de primeras consultas y de consultas sucesivas en el servicio de reumatología es significativamente inferior al porcentaje de citas reprogramadas del resto de servicios analizados globalmente y uno a uno (figs. 4 y 5).

Figura 4.

Número de reprogramaciones de primeras consultas.

(0.1MB).

Figura 5.

Número de reprogramaciones de consultas sucesivas.

(0.11MB).

Dentro del análisis de la calidad percibida la TIR, en el año 2015, fue de un 61,1 en total, y si se excluye la categoría de lista de espera fue del 4,2. Esto supone que un 93,13% de la tasa de incidencias del servicio de reumatología en el año 2015 fue debida a la lista de espera (fig. 6). Comparando la TIR de reumatología con el resto de servicios médicos analizados se observa que es inferior en todos los casos, excepto para geriatría en el año 2015 y para medicina interna en el 2014 (tabla 1).

Figura 6.

Tasa de incidencia de reclamaciones.

(0.16MB).

En cuanto a los resultados de la encuesta de satisfacción telefónica se obtuvo una respuesta en 177 pacientes de los 280 seleccionados, es decir, una tasa de respuesta del 63,21%. El grado de satisfacción de tiempo de espera fue de 4,58 para primera consulta y de 7,08 para consulta sucesiva. El grado de satisfacción para cambio de cita (accesibilidad) fue de 3,77. La cancelación o retraso de cita por parte del hospital se dio en un 18,9% de los encuestados (n=53), y de estos la satisfacción con la información recibida sobre cancelación/retraso cita fue de un 7,17. En general, el grado de satisfacción global con la atención recibida en consultas externas de reumatología fue de un 8,81 de media.

En nuestro estudio se ha visto que un elevado número de derivaciones (superior a la media del resto de Castilla-La Mancha) supone un elevado tiempo de demora para la primera consulta. En cambio, para la consulta sucesiva el tiempo de demora es menor respecto a otros servicios, con la excepción de los servicios de geriatría y de medicina interna, debido a la limitación de un menor número de pacientes atendidos en sus consultas y a la disposición de un menor número de salas y de profesionales disponibles. Una planificación estable de la agenda con 6 meses de antelación supone un menor número de reprogramaciones de citas para el servicio de reumatología. Además, el contacto telefónico personal con el paciente causa una disminución del porcentaje de incomparecencias para la consulta sucesiva, no así para la primera consulta, ya que ese porcentaje es similar respecto al resto de servicios. En cuanto a la tasa de incidencia de reclamaciones del servicio de reumatología se ha observado que se debe, en su gran mayoría, a la lista de espera y, aun así, es inferior al del resto de servicios sin autogestión. Por último, en la encuesta telefónica realizada a los pacientes destaca una gran satisfacción global con el servicio de reumatología.

Desde un principio se parte de la hipótesis de que el modelo de autogestión de citaciones tiene mejores resultados, tanto en indicadores de actividad como en la calidad percibida por los usuarios, pero la toma de decisiones estratégicas en cuanto a la implantación de uno u otro modelo requiere de un análisis robusto de la información y debe basarse en resultados1,2, siendo buenos en nuestro estudio. Este estudio puede ser fundamental para la toma de decisiones en la mesogestión de organizaciones sanitarias.

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses en relación con el presente manuscrito.